Casinos terrestres y tecnología, una boda aplazada

La relación entre los casinos y la tecnología sigue siendo compleja y aún no está totalmente resuelta.

En un mundo donde la tecnología y la digitalización desempeñan un papel de primer orden, la relación entre estas dos realidades y el sector de los casinos físicos, sigue siendo difícil.

Se trata de una verdadera contradicción, porque la introducción de procesos organizativos mediados y asistidos por la introducción de la tecnología, sobre todo en el sector de la informática, se remonta a principios de los años ochenta en los casinos españoles.

Un enfoque que en aquel momento pretendía simplificar y optimizar algunos aspectos importantes de la empresa, como la organización del trabajo en el área de juego, que presentaba y sigue presentando aspectos de gestión bastante complicados, así como los procedimientos "contables" y, no menos importante, la gestión de clientes (Crm) con fines comerciales y de marketing.

Los casinos han sido auténticos pioneros en beneficiarse de la innovación tecnológica, que se ha ido extendiendo progresivamente a todos los aspectos fundamentales de la gestión empresarial.

Partiendo de estas premisas, podría parecer que la relación con la tecnología ha sido siempre una práctica consolidada para los casinos. No fue así, lamentablemente, porque cuando hubo que combatir la competencia derivada de la expansión del negocio a otros operadores de juego, que se produjo a principios de la década de 2000, en lugar de aprovechar las nuevas oportunidades que ofrecía el cambio en el marco regulatorio de referencia, se optó por una forma de proteccionismo, que de hecho aisló irremediablemente a los casinos del contexto de desarrollo y crecimiento que el sector había producido a lo largo del tiempo.

Lo dicho anteriormente vale aún más en el contexto de los casinos online, el cual nunca ha sido considerado como un objetivo a perseguir, aunque sea de manera marginal, anulando así la posibilidad de diversificar las fuentes de negocio y acoplarse al cambio que la tecnología ha generado y genera día a día de manera ininterrumpida.

Es muy difícil analizar el porqué de esta elección, quizás demasiados años de monopolio absoluto del mercado - si excluimos el ilegal que siempre ha prosperado - han contribuido a consolidar una cultura de "somos autosuficientes" que, sin embargo, retrospectivamente ha resultado ser errónea.

El aspecto más negativo de esta filosofía, ha sido la privación de la oportunidad de explotar plenamente el potencial comercial que ofrece la tecnología a la hora de atacar a nuevos clientes objetivo, especialmente los jóvenes, subestimando el papel que como segmento de mercado tienen en términos de transmisión y promoción del producto. Todo lo contrario de la filosofía que adoptan las empresas de software cuando lanzan productos al mercado.

No es nuestra intención acusar a nadie: conocemos bien los parámetros de rentabilidad de los segmentos de clientes históricos sobre los que los casinos físicos han construido sus éxitos, pero adoptar las nuevas tendencias no habría penalizado los ingresos producidos por dichos segmentos, al contrario, habría generado otros nuevos, aunque menos rentables, a la vez que habría contribuido a la transmisión de un producto ya maduro y anticuado como es el juego.

También se perdió por el camino la oportunidad de promocionar, a través de los canales de comunicación social, los servicios colaterales que siguen siendo importantes para atraer a clientes poco interesados en el juego, pero a los que les encantaría experimentar la emoción del juego en un contexto elegante y entretenido en el que pasar su tiempo libre.